Tecnologia, il grande alleato del Contact Center

Quando pensiamo a un Contact Center immaginiamo uno spazio chiuso con numerose postazioni da scrivania con computer, telefoni, cuffie wireless e pieno di agenti. Inoltre, se per caso abbiamo ricevuto una chiamata da qualsiasi azienda per provare a venderci qualcosa o abbiamo provato a contattare un centro assistenza clienti l'immagine, in molti casi, diventa molto più negativo.

Tuttavia, la realtà è che questo settore è molto importante in termini di fatturato e occupabilità grazie all'importanza che sta acquisendo nelle aziende che cercano di Offri un'esperienza cliente positiva e senza interruzioni.

Secondo l'ultimo rapporto dell'Associazione CEX (Associazione delle società di esperienza con i clienti), in Spagna il settore è cresciuto ogni anno dal 2009.

In particolare nel 2018 ha registrato un fatturato di 1.919,18 milioni di euro che rappresenta una crescita del 5,6%, più di due punti percentuali rispetto alla crescita registrata nel 2017. Inoltre, secondo i dati della stessa relazione sull'occupazione, il settore ha generato 74.672 posti di lavoro con un aumento del 6,2% delle posizioni fisse.

Come abbiamo detto, questo boom dei centri di contatto è strettamente legato all'impegno, da parte delle aziende, di offrire un buon servizio clienti. Tuttavia, uno dei motivi per cui l'immagine di questo tipo di servizi è negativa è la grande quantità di tempo che l'utente investe quando cerca di essere servito.

Secondo un report IBM, il 52% dei clienti rimane in attesa durante l'attesa di un agente. Da qui la necessità di scommettere su nuovi metodi che aiutano a migliorare l'efficacia dei contact center e, allo stesso tempo, servono a cambiare la percezione che hanno di loro.

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<p> <span style= Ma cosa possono fare le aziende per cambiare quell'immagine? Quali strumenti hanno a loro disposizione per realizzarlo?

Fortunatamente grazie all'evoluzione tecnologica, sono disponibili numerosi strumenti a cui è possibile accedere per modificare l'immagine e migliorare il servizio.

Intelligenza artificiale

Una di queste tecnologie è l'intelligenza artificiale che, sebbene sia già in uso, la sua importanza aumenterà.

Secondo lo studio IBM sopra citato, nel 2020 l'85% delle interazioni con i clienti sarà gestito senza la presenza di un agente umano. Con l'applicazione di questo nuovo strumento attraverso i chatbot le consultazioni dei centri di contatto saranno più sopportabili, sia per l'utente che per l'agente stesso.

Nel caso dell'utente, sentirai che stai prestando attenzione quasi dal momento in cui entri in contatto, dal momento che chatbot sarà quello che ti assiste durante quei primi minuti. Nel caso dell'agente, lui / lei sarà in grado di offrire un'attenzione più personalizzata, grazie alle informazioni fornite precedentemente da questo strumento.

Big Data

Un'altra tecnologia è Big Data che consentirà una maggiore personalizzazione dell'esperienza del servizio clienti grazie all'elaborazione di numerosi dati, come abitudini e comportamenti di consumo. Ciò si traduce, ad esempio, nel fatto che l'agente, che ha dati utente precedenti può offrire soluzioni immediate che accelereranno il processo, rendendolo molto più personalizzato e meno fastidioso.

Cloud

Non possiamo dimenticare il cloud la tecnologia di base con cui lavoriamo in masvoz. Portare il contact center nel cloud ha molti vantaggi per le aziende. Ad esempio, non richiede l'installazione di nuove apparecchiature o software, quindi può essere implementato rapidamente. Inoltre, consente l'accesso alla piattaforma indipendentemente dalla posizione dell'agente, è necessaria solo una connessione Internet.

È totalmente flessibile e scalabile a seconda delle esigenze delle aziende e consente la i integrazione con software aziendale come CRM. Questo consente ogni volta che un agente riceve una chiamata, la piattaforma invia le informazioni necessarie al CRM per aprire il file del client che sta chiamando. Inoltre, l'agente può avviare chiamate direttamente dal CRM, pertanto viene raggiunto un aumento della produttività. Ma non solo le aziende beneficiano di questo, ma i clienti saranno in grado di avere un'attenzione ventiquattro ore sette giorni a settimana grazie a agenti possono rispondere alle richieste dei clienti da qualsiasi dispositivo con accesso a Internet.

Senza dubbio, le aziende hanno più opzioni a loro disposizione per migliorare l'immagine della società del contact center. L'intelligenza artificiale, i big data o il cloud sono alcuni degli strumenti che sono venuti a rimanere e, in effetti, stanno già acquisendo una grande importanza, quindi perché non approfittarne?

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